Le aziende parlano tantissimo del “tasso di abbandono”, ma non sempre sanno come funziona veramente. Soprattutto le piccole imprese.
Per questo devi accertarti che i tuoi clienti sappiano perfettamente cos’è questa metrica e come interpretarla al meglio.
Cos’è il tasso di abbandono
Partiamo da un punto fondamentale. Il tuo cliente deve sapere perfettamente cos’è il tasso di abbandono. Non è scontato.
Anche detto “Churn Rate”, il tasso di abbandono è la percentuale di consumatori che ha smesso di servirsi di un prodotto/servizio, in un determinato periodo di tempo.
Quindi, non va confuso con l’abbandono del sito web, l’abbandono di una pagina online o di un carrello acquisti.
Il tasso di abbandono si calcola con questa semplice formula:
(numero di clienti persi nel trimestre/numero di clienti acquistati nel trimestre) x 100
Si ottiene un valore percentuale. Il periodo non deve essere per forza di tre mesi, se ne può scegliere anche uno differente a seconda delle esigenze. Ad esempio, sei mesi, un anno, un mese. Semplicissimo, no?
Ora però arriva la parte complessa: l’interpretazione.
I 4 “errori fatali”
Un “errore fatale” in informatica è un vero e proprio errore di logica e di sintassi nel codice.
Prendendo in prestito questo termine dall’informatica, quando il tuo cliente interpreta male il tasso di abbandono fa davvero un “errore fatale”.
Le interpretazioni più frequenti e sbagliate sul tasso di abbandono sono quattro:
- Considerare il tasso di abbandono un dato isolato, senza prendere in considerazione le opportunità che fornisce.
- Pensare che questo dato sia un semplice e irrilevante numero. In questo caso il tuo cliente neanche sta dando un’interpretazione al tasso di abbandono, perché (probabilmente) non ha idea di cosa sia. Spiegaglielo.
- Non comparare i differenti tassi di abbandono negli anni o nei mesi.
- Non comprendere che il dato è il risultato di un percorso di vendita parzialmente sbagliato. Perciò si può risolvere solo ripercorrendo e analizzando l’interno percorso del cliente e i vari touchpoint.
Come non fare più questi errori
Per impedire al tuo cliente di fare questi errori devi lavorare su due fronti.
Primo, cerca di comprendere cosa non ha capito:
- Ha delle resistenze personali ad accettare che qualcosa non va nel suo business
- Non vuole cambiare strategia anche se quella attuale, evidentemente, non funziona?
Secondo, lavora sulla strategia.
Se gli acquisti sono in calo, dei motivi devono esserci, fatti queste domande:
- Il servizio clienti funziona bene?
- Sono cambiate le esigenze del mercato?
- La qualità del prodotto è sempre la stessa?
Molto probabilmente, rispondendo a queste domande, troverai la soluzione al problema. Così il tuo cliente comprenderà meglio il significato del concetto di tasso di abbandono.